ISO 10002:2004 - Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại trong tổ chức

Trước vấn đề này, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã phát triển và ban hành một tiêu chuẩn quốc tế hướng dẫn về xử lý khiếu nại khách hàng – “ISO 10002:2004 - Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại trong tổ chức”,nhằm cung cấp các hướng dẫn về quá trình giải quyết khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ trong một tổ chức, bao gồm hoạch định, thiết kế, triển khai, duy trì và cải tiến quá trình giải quyết khiếu nại. Quá trình giải quyết khiếu nại được mô tả trong hướng dẫn có thể được sử dụng như một trong các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn ISO 10002:2004 cũng cung cấp một cơ sở cho phép các thông tin thu nhận được từ quá trình giải quyết khiếu nại có thể được sử dụng cho mục đích: Cải tiến các sản phẩm và quá trình và cải thiện hình ảnh và danh tiếng của tổ chức.

ISO 10002:2004 được phát triển để có thể áp dụng cho mọi tổ chức mong muốn làm tốt hơn những mong đợi của khách hàng, một yêu cầu cơ bản cho các tổ chức thuộc mọi loại hình, quy mô, không phân biệt khu vực tư nhân, dịch vụ công hay các tổ chức tự nguyện.

II Nội dung của tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn bao gồm 8 phần, trong đó ba phần đầu là Phạm vi, Các tài liệu tham chiếu, Định nghĩa và thuật ngữ. 5 phần nội dung chính của tiêu chuẩn bao gồm:

1. Các nguyên tắc manh tính định hướng: Phần này cung cấp các quan điểm chung mà các tổ chức dựa vào đó để xây dựng quá trình giải quyết khiếu nại. Những nguyên tắc này bao gồm tính rõ rệt, khả năng tiếp cận được, tính phản ứng, tính khách quan, nguyên tắc miễn phí với người khiếu nại, bảo mật thông tin, hướng vào khách hàng, và có trách nhiệm.

2. Khuôn khổ của giải quyết khiệu nại: Phần này cung các các diễn giải về lý do tổ chwucs nên cam kết với việc giải quyết khiếu nại một cách có hiệu quả, và các trách nhiệm, quyền hạn liên quan. Các nội dung ở đây cũng mô tả các vẫn đề cần lưu tâm khi phát triển một chính sách về giải quyết khiếu nại.

3. Hoạch định và thiết kế: PHần này mô tả cách thức mà tổ chức có thể hoạch định và thiết kế một quá trình giải quyết khiệu nại hiệu quả.

4. Vận hành của quá trình giải quyết khiếu nại: Cung cấp các chỉ dẫn cho quá trình vận hành, từ khi tiếp nhận khiếu nại đến khi vấn đề khiếu nại được giải quyết và kết thúc.

5. Duy trì và và cải tiến: Phần này bao gồm các chỉ dẫn cho việc thu thập và sử dụng số liệu về khiếu nại, quá trình the dõi hoạt động giải quyết khiếu nại, đánh giá quá trình này để đảm bảo các yêu cầu của tổ chức được thực hiện và cải tiến liên tục.

III. Lợi ích khi áp dụng ISO 100002:2004

Việc áp dụng các hướng dẫn trong ISO 10002:2004 giúp tổ chức giải quyết được toàn bộ các khía cạnh của việc giải quyết khiếu nại và mang lại cho tổ chức nhiều lợi ích khác nhau.

1. Hệ thống quản lý: Được phát triển là một hệ thống quản lý, toàn bộ các yếu tố của một hệ thống quản lý được tích hợp trong Hệ thống giải quyết khiếu nại theo ISO 10002:2004. Tiêu chuẩn cũng cho phép tổ chức có thể xem xét được tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình giải quyết khiếu nại.

2. Thỏa mãn khách hàng: Tổ chức có thể nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc tạo ra một môi trường hướng vào khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải quyết các khiếu nại và nâng cao năng lực của tổ chức trong cải tiến các sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

3. Sự quan tâm của nhà quản lý: Tiêu chuẩn yêu cầu sự cam kết của lãnh đạo thông qua việc cung cấp và triển khai các nguồn lực, bao gồm các hoạt động đào tạo.

4. Cải thiện thương hiệu: Một hệ thống quản lý các khiếu nại theo ISO 10002:2004 chứng tỏ với khách hàng và các bên quan tâm rằng với việc nhận thức được và đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khiếu nại, tổ chức có các quá trình cần thiết để giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Hiện nay một số tổ chức chứng nhận đã triển khai dịch vụ chứng nhận Hệ thống quản lý khiếu nại theo tiêu chuẩn ISO 10002:2004.

5. Nâng cao uy tín: Hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả giúp các tổ chức đảm bảo rằng các trách nhiệm và thủ tục đã xác định cho việc giải quyết và xem xét các khiếu nại khách hàng được triển khai trên thực tế.

6. Cải thiện sự tin tưởng của khách hàng: Thông qua việc áp dụng Hệ thống quản lý khiếu nại, khả năng duy trì sự trung thành của khách hàng được cải thiện. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự cam kết của tổ chức trong giải quyết và bồi thường với bất kỳ yêu cầu hoặc khiếu nại nào của họ.

7. Nâng cao hiệu suất: Việc áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý đảm bảo sự nhất quán trong quá trình giải quyết các khiếu nại, đồng thời cải tiến các hoạt động nghiệp vụ của tổ chức.

8. Cải thiện mội quan hệ: Hệ thống quản lý khiếu nại giúp tổ chức sử dụng tiếp cận hướng vào khách hàng trong việc giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại và khuyến khách các nhân sự cải thiện các hành vi và kỹ năng của họ trong làm việc với khách hàng.

9. Cải tiến liên tục: ISO 10002:2004 cũng cung cấp cơ sở cho cải tiến liên tục và phân tích quá trình giải quyết khiếu nại, các sự bồi thường đối với các khieeis nại, và câc cải tiến có thể được thực hiện.

10. Có được một hệ thống minh bạch: Hệ thống quản lý khiếu nại theo ISO 10002:2004 cung cấp cho người khiếu nại với một quá trình khiếu nại rõ ràng, hiệu quả và dễ thực hiện.

11. Hệ thống có thể được đánh giá: Cũng như những hệ thống quản lý khác, Hệ thống quản lý khiếu nại cũng có thể được đánh giá, vì vậy việc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại sẽ cho tổ chức biết được một cách chính xác mức độ tuân thủ của hệ thống.

Các bài viết khác

•   Tiêu chuẩn ISO 21625: Từ vựng liên quan đến tre và các sản phẩm từ tre (Tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về tre)
•   Tiêu chuẩn ISO 26262: Giải pháp cho ngành công nghiệp ô tô phát triển
•   Tiêu chuẩn 44001 tăng cường mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh
•   Tieu chuan 15836-2-Tiêu chuẩn quốc tế siêu dữ liệu mô tả vừa được cập nhật
•   Tọa đàm tại các trường học của huyện Gia Lâm
•   ISO 22301:2012 - Giải pháp xây dựng kế hoạch kinh doanh liên tục cho doanh nghiệp
•   Tiêu chuẩn ISO 37001 về Hệ thống chống hối lộ
•   Tiêu chuẩn quốc tế ISO 15392 về các rủi ro trong xây dựng
•   ISO 19869-Khắc phục tình trạng gây hại sức khỏe người tiêu dùng từ việc sử dụng bếp lò
•   ISO/TS 26030: Trách nhiệm xã hội và phát triển bền vững-Hướng dẫn sử dụng ISO 26000:2010 trong chuỗi thực phẩm
•   ISO 56000: Quản lý đổi mới - Nguyên tắc cơ bản và từ vựng
•   ISO 16106: Vận chuyển bao gói hàng hóa nguy hiểm - Đóng gói hàng hóa nguy hiểm, thùng chứa trung gian (IBC) và Bao bì lớn
•   ISO 22059:Đảm bảo lợi ích người tiêu dùng trong giao dịch hàng hóa
•   ISO 20887: Xóa bỏ dấu chân khí thải CO2 của các tòa nhà
•   ISO 14971: Giảm rủi ro, thúc đẩy sự an toàn cho các thiết bị Y tế

•  1 
•  2 
•  3 
•  4 
•  5 
•  6 
•  7 
•  8 
• ›
• ››